Bezpieczny e-commerce – sprzedawcy kontra nieuczciwi klienci

W internecie i prasie można znaleźć dużo porad i informacji o tym, w jaki sposób kupujący powinni dbać o bezpieczeństwo zakupów w internecie. Niestety, dla sprzedawców nie ma praktycznie żadnych porad w jaki sposób mogą zabezpieczyć się przed nieuczciwymi zachowaniami klientów. W biznesie, podobnie jak na drodze, obowiązuje zasada ograniczonego zaufania. Choć zakłada się, że druga strona transakcji działa w dobrej wierze, to warto podjąć starania ograniczające występowanie nadużyć (często używa się pojęcia “fraudów” – do angielskiego słowa fraud), których można paść ofiarą prowadząc e-commerce.

Na różnego rodzaju grupach w mediach społecznościowych znajduje się wiele historii o tym, jak kupujący próbują naciągnąć sprzedających na darmowe produkty. I zdecydowanie są to historie prawdziwe – każdy sprzedawca wcześniej czy później zaczyna mieć taki problem. Zazwyczaj mechanizm jest taki sam, kupujący zamawia kilka produktów w jednej paczce. Po odbiorze przesyłki zgłasza brak jednego lub kilku przedmiotów i żąda zwrotu środków za rzekomo niewysłany produkt. Niestety platformy sprzedażowe takie jak Allegro, Vinted, Amazon, itd. pozostają bierne na taki proceder i ich polityka wymaga od sprzedającego udowodnienia, że do konsumenta doręczono kompletne zamówienie. Najbardziej podatni na takie działania są mali przedsiębiorcy i początkujący sprzedawcy. Na początkującego sprzedawcę skuteczniej, niż na doświadczone firmy, działają groźby potencjalnie negatywnej oceny po transakcji, otwarcia sporu, itd. Dlaczego? Dlatego, że od stosunku komentarzy pozytywnych do negatywnych zależy widoczność ofert sprzedającego. Podobnie jest ze sporami – każda platforma ma własne algorytmy pozycjonujące oferty sprzedawców w wynikach wyszukiwania – a otwarte spory są dla tych algorytmów wyraźnym sygnałem, że “coś jest nie tak” ze sprzedającym i także obniża widoczność ofert takiego sprzedawcy.

Innym podobnym problemem są fałszywe zwroty lub reklamacje. Mechanizm jest prosty. Kupujący składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość lub reklamację, ale odsyła produkt inny niż ten, który otrzymał. Np. taki sam zakupiony jakiś czas wcześniej, wyraźnie używany lub w skrajnych przypadkach w paczce zwrotnej jest coś zupełnie odmiennego. I w chwili, gdy sprzedawca sygnalizuje jakiś problem ze zwrotem kupujący otwiera spór, w którym uparcie twierdzi, że odesłał dokładnie to co otrzymał. W tym przypadku platformy sprzedażowe znów zrzucają na sprzedającego ciężar dowiedzenia, że było inaczej.

Wysyłka monitorowana

Jak bronić się przed tego typu działaniami? Niestety niezbędny jest monitoring stanowiska pakowania i wdrożenie choćby podstawowych procedur bezpieczeństwa związanych z obsługą zamówień. Im bardziej obsługa sprzedażowa jest zautomatyzowania tym mniej “ręcznej” pracy spoczywa na sprzedającym w kwestiach proceduralnych. Jednak trzeba mieć świadomość tego, że większość sprzedawców na początku swojej przygody z e-commerce nie korzysta z zewnętrznych systemów obsługi sprzedaży (np. Base, Apilo, Sellasist, itd.), a używa narzędzi dostarczanych przez platformy, na których prowadzi handel. Wiele z nich nie gromadzi dokładnych danych dotyczących przebiegu transakcji (np. czas wygenerowania etykiety kurierskiej), itd. – z tego wynika konieczność wdrożenia własnych procedur.

Przy działaniach na niewielką skalę, prowadzonych w domu, nie warto inwestować w profesjonalny sprzęt do monitoringu (kamera, rejestrator, oprogramowanie, itd.) – wystarczy statyw lub uchwyt i amatorska kamerka podpięta do komputera lub nagrywająca obraz na karcie pamięci. Równie dobrym rozwiązaniem jest nieużywany smartfon, który może spełniać taką rolę. Najważniejsze jest takie umiejscowienie sprzętu nagrywającego, które zapewnia czytelny widok tego co jest pakowane do paczki – tak aby w razie potrzeby łatwo ustalić przebieg obsługi zamówienia.

Sprzęt to nie wszystko

Istotniejsze niż sprzęt jest wypracowanie stosownych procedur i nawyków. Np. każdorazowego włączania kamery przy rozpoczęciu pakowania kolejnej przesyłki i jej wyłączania po zakończeniu pracy nad przesyłką. Warto też opracować własny system dopasowania czasu wykonania zapisu do godziny rozpoczęcia i zakończenia obsługi poszczególnych zamówień. Jest to ważne, ponieważ nawet przy zaledwie kilku paczkach dziennie po kilku tygodniach nie sposób odnaleźć się w gąszczu plików i ich dopasowaniu do zamówień dla konkretnych klientów. Dlatego wystarczy choćby, krótka notatka zawierająca nazwę kupującego oraz datę i godzinę rozpoczęcia i zakończenia obsługi zamówienia. Tworząc najprostszą bazę takich danych (choćby w arkuszu kalkulacyjnym lub zwykłym pliku tekstowym) w przyszłości można w ciągu kilku minut odnaleźć nagranie przedstawiające proces pakowania produktów i zweryfikować zarzuty kupującego. Z punktu widzenia biznesu korzystniejsze jest poświęcenie kilkunastu dodatkowych sekund przy pojedynczym zamówieniu niż później tracić godziny na poszukiwaniu filmu z wybranym zamówieniem.

Dobrą praktyką jest też nagrywanie zbliżeń gotowej paczki oklejonej etykietą kurierską, tak aby na nagraniu widoczny był numer pozwalający śledzić drogę przesyłki w transporcie. Wystarczy na kilka sekund zbliżyć paczkę do kamery. W razie wątpliwości pozwoli to wykluczyć dość częsty błąd początkujących sprzedawców, polegający na tym, że na paczki dla dwóch różnych klientów zostanie naklejona dwa razy taka sama etykieta. W wyniku takiej pomyłki czasami obie paczki wracają do sprzedawcy po kilku dniach i należy je nadać ponownie do klientów – a to generuje dodatkowe koszty oraz stres (klienci zgłaszają się, że nie dostali paczek i trzeba rozpocząć poszukiwania przyczyny tego faktu). Czasami do klienta dociera jedna z tak nadanych przesyłek, a druga gdzieś po drodze ginie – wówczas można poprosić firmę kurierską o sprawdzenie czy dana paczka nie zalega im w magazynie. Wystarczy im opisać sytuację i przesłać numery i zdjęcia paczek wraz z etykietą – takie działania podjęte stosunkowo wcześnie po wykryciu błędu przynoszą zaskakująco pozytywne efekty (firmom przewozowym zależy na zaufaniu klientów).

Inną stosunkowo popularną pomyłką jest oklejenie paczek niewłaściwymi etykietami – wówczas klienci otrzymują niewłaściwe zamówienia. W takiej sytuacji monitoring pozwala szybko i łatwo ustalić, dokąd pojechały poszczególne produkty i naprawić błąd – jednocześnie pokazując kupującym profesjonalizm.

Zwrot i reklamacja

Podobnie wygląda obsługa zwrotów lub reklamacji od klientów. Otwieranie i sprawdzenie zawartości przesyłki ze zwrotem lub reklamacją oraz stanu produktu zawsze powinno odbywać się pod nadzorem kamery. W razie jakichkolwiek nieprawidłowości trzeba zachować nagranie całego procesu – odpowiednio je opisując oraz w prowadzonej dokumentacji zanotować datę i godzinę sprawdzenia przesyłki. Dobrym zwyczajem jest sprawdzenie paczki zaraz po jej dostarczeniu przez kuriera – wówczas czas jaki mija między doręczeniem a kontrolą ogranicza oskarżenie sprzedawcy o manipulację przy paczce. Tak samo nie wolno zgadzać się na to, aby kurier doręczył paczkę ze zwrotem lub reklamacją do sąsiadów lub umówił się na odbiór paczki na inny dzień, a w systemie zaznaczył jej doręczenie. Niestety takie odstępstwa od procedur w przypadku sporu zawsze świadczą na niekorzyść sprzedającego i znacznie utrudniają wybrnięcie z kłopotliwej sytuacji.

W przypadku, gdy produkt wrócił uszkodzony lub zużyty i są podstawy do obciążenia klienta kosztami zużycia zwracanego produktu warto każdy element budzący wątpliwości zbliżyć do kamery.

Numery seryjne – ratują

W przypadku droższych produktów oraz elektroniki użytkowej spora część produktów posiada własne numery seryjne (indywidualne dla produktu lub dla poszczególnej serii, np. produkcja z każdego dnia ma inny numer powiązany z datą produkcji). Jeśli tak jest to warto na dokumencie sprzedaży umieścić ten numer, a także zanotować go we własnej bazie. Dodanie go na dokumencie sprzedaży ma dwie zalety – po pierwsze świadczy o profesjonalizmie sprzedawcy oraz ma walor prewencyjny (odstrasza potencjalnych oszustów). Notatka we własnej bazie jest zabezpieczeniem na wypadek, gdyby klient zwrócił lub reklamował towar bez dokumentu sprzedaży (zgodnie z obowiązującym prawem kupujący nie ma obowiązku odsyłać dokumentu sprzedaży). W chwili otrzymania zwrotu lub reklamacji zawsze powinno się porównać numery seryjne z notatek z tymi znajdującymi się na produkcie. W przypadku niezgodności numerów seryjnych lub ich naruszenia (np. zamazania, starcia, itd.) przez kupującego można odmówić przyjęcia zwrotu lub rozpatrzyć reklamację negatywnie wskazując, że otrzymano produkt inny niż sprzedano klientowi. Coraz częściej sprzedawcy stosują także własne znakowanie produktów, nawet tych tańszych –  w tym celu wystarczy mikrodrukarka UV i własny system znakowania. Niestety takie rozwiązanie jest czasochłonne i nie zawsze możliwe do wykonania – np. niektóre produkty są tak zapakowane, że nie da się ich wyjąć z firmowego opakowania bez jego trwałego naruszenia.

Udostępniać czy nie?

W przypadkach spornych zawsze z warto powołać się na fakt posiadania nagrania zawierającego zapis procesu pakowania lub rozpakowywania paczki. Wielu klientów na tym etapie w mniej lub bardziej otwarty sposób przyznaje się do tego, że musiało dojść do nieprawidłowości po jego stronie. Zwykle okazuje się, że “ktoś inny sprawdzał paczkę” lub “przypadkowo nadano niewłaściwy zwrot”, itd. – w każdym razie w większości przypadków otrzymuje się od kupującego oświadczenie, że “pomyłka” nastąpiła po jego stronie.

Bardzo mały odsetek klientów próbujących dokonać wyłudzenia decyduje się na kontynuowanie sporu i żąda dostępu do nagrania. Co w takiej sytuacji? Sprzedający nie ma obowiązku udostępniać nagrania ani kupującemu, ani pracownikom serwisu sprzedażowego (którzy czasami starają się wywrzeć nieuprawniony nacisk na sprzedawcę). Decyzja zawsze zależy od właściciela nagrania. W przypadku, gdy odmawia się udostępnienia nagrania dobrze jest to argumentować tym, że nie jest to możliwe ze względu na ochronę wizerunku osoby pakującej oraz ewentualnie na ochronę danych osobowych (na nagraniu mogą być widoczne dane innych klientów, np. etykiety kurierskie). Warto też dodać, że właściwe nagranie zostało zarchiwizowane i w razie potrzeby może zostać udostępnione organom ścigania lub np. miejskiemu lub powiatowemu rzecznikowi konsumenta w celu wyjaśnienia sprawy. Takie postawienie sprawy z jednej strony pokazuje stanowczość sprzedawcy, a z drugiej wskazuje na jego wolę w wyjaśnieniu sprawy i rozwiązaniu sporu.

Próba wyłudzenia ze strony konsumenta i spór jest naturalnym elementem e-commerce. Wcześniej czy później przytrafia się on każdemu. Ważne, aby w takiej sytuacji zachować zimną krew, postępować zgodnie z własnymi procedurami, unikać ustaleń ustnych, nie wdawać się w zbędne dyskusje i dywagacje, zachować kulturę wypowiedzi oraz jasno i rzeczowo przedstawiać swoje stanowisko. W skrajnych przypadkach, gdy dotyczy on produktów większej wartości powinno się skorzystać z pomocy prawnika lub nawet wprost zgłosić organom ścigania próbę oszustwa.