Relacje z klientami

Efektywne relacje z klientami to podstawa skutecznej sprzedaży. Jak tworzyć, jak wykorzystać i jak długofalowo podtrzymywać je w sposób niewymuszony i owocny dla obydwu stron? 

Niezależnie od modelu sprzedażowego: B2B, B2C, S2B czy innych ich kombinacji, najważniejsze zasady można opisać w kilku punktach:

Sprzedający jest ważnym, pełnowartościowym Partnerem swojego Klienta, nie petentem

Sprzedający powinien przyjąć pozycję pełnowartościowego Partnera, nie sprowadzając swojej roli tylko do realizacji szybkiej czy wymuszonej sprzedaży. Partner to osoba, która nie tylko dostarczy potrzebny produkt czy usługę, ale doradzi, wesprze, pokieruje w procesach, które nie są domeną Klienta, zapewni obsługę posprzedażową.

W długofalowych procesach np. w modelu B2B firma dzięki swoim Klientom rozwija się nie tylko finansowo czy kadrowo, ale i merytorycznie, rozwijając portfolio, budując własność intelektualną etc. 

Rolą Sprzedającego nie jest sprzedaż za wszelką cenę, ale dostarczenie pełnowartościowego produktu zgodnego z potrzebami Klienta, w czasie, kiedy on tego rzeczywiście potrzebuje

Proces sprzedaży jest aktywną współpracą obydwu Stron: Sprzedającego, realizującego cele firmy i Klienta, któremu zakup jest konieczny do wypełnienia własnego zapotrzebowania lub rozwoju prowadzonego biznesu.

Ograniczanie swobody decyzji zakupowej Klienta pośpiechem czy presją wpływa niekorzystnie na cały proces i może go zakończyć bez sukcesu. Nawiązana relacja powinna dawać przestrzeń zarówno na pozytywną, jak i negatywną decyzję sprzedażową. Dwustronne zaufanie wspiera sukces sprzedażowy nie tylko jednostkowo, ale zapewnia ciągłość długofalowo.

Klient lepiej współpracuje ze Sprzedającym, kiedy jest słuchany i rozumiany

Za każdym kupnem i sprzedażą stoi człowiek. Każdy z nas, w każdej relacji, chętniej się otwiera i jest bardziej gotowy na negocjacje i ustępstwa, kiedy czuje się szanowany, wysłuchany i zrozumiany. Sprzedający powinien w pierwszej kolejności dowiedzieć się i głębiej zrozumieć, skąd wynika zapotrzebowania na produkt czy usługę u Klienta. Oczywiście, ten proces będzie skrócony w przypadku sprzedaży detalicznej (choć i tu sukces sprzedażowy największe firmy opierają na szczegółowych badaniach konsumenckich), ale w przypadku B2B lub S2B, analiza podstaw zapotrzebowania na zakup i jego zrozumienie jest konieczne, żeby dobrze zrealizować sprzedaż i planować kolejne.

Wartościowa relacja pozwala kreować kolejne, przyszłe potrzeby Klienta

Znajomość potrzeb i motywów zakupu daje podstawy do propozycji kolejnych działań. W modelu B2B, tworzone przez firmę plany sprzedaży powinny przewidywać to, co wydarzy się na rynku obsługiwanym przez Klientów czy, na przykład, jak zmieni się prawo, które wymusza ich działania.

Ta znajomość potrzeb powinna mieć poparcie w zbudowanej relacji biznesowego zaufania i długofalowej komunikacji z Klientem, która będzie nakierowana na wymianę ważnych dla procesu sprzedaży informacji.