Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość a działalność nierejestrowana

Prowadząc jakąkolwiek działalność handlową w internecie trzeba zwrócić szczególną uwagę na jedno z najważniejszych praw, jakie przysługują konsumentom. Mowa tu o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jest to prawo zapewniające konsumentom możliwość zrezygnowania z zakupu i dokonania zwrotu zakupionych produktów, które nakłada na przedsiębiorców szereg obowiązków. Podejmując się sprzedaży w internecie warto znać te przepisy, ponieważ w znacznym stopniu mogą one wpływać na rentowność biznesu.

Istotną pułapką czyhającą na początkujących sprzedawców jest dopełnienie przez nich szeregu obowiązków informacyjnych związanych z prawem do zwrotu przez konsumenta. W przypadku tworzenia własnego sklepu oraz korzystania z platform pośredniczących, zawsze należy odpowiednio informować konsumentów o przysługujących im prawach. Przede wszystkim zabezpiecza to przedsiębiorcę przed roszczeniami klientów, którzy intencjonalnie dokonują zakupów u mniej świadomych sprzedawców, aby wykorzystać ich niewiedzę dla własnych korzyści.

Konsument nie może zrzec się praw

Prawa i obowiązki zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenta związane z odstąpieniem od umowy zawartej na odległość wynikają wprost z Ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku (UoPK). Ustawa ta reguluje prawa i obowiązki stron umowy zawartej na odległość (np. przez internet lub telefonicznie). Istotnym zastrzeżeniem zawartym w tej ustawie jest to, że znosi ona możliwość zrzeczenia się przez konsumenta praw przyznanych mu w ustawie. Jednocześnie uznaje się, że wszelkie postanowienia stron, które są mniej korzystne dla konsumenta niż obowiązujące prawo, są po prostu nieważne (Art. 7 UoPK).

W praktyce wygląda to w ten sposób, że jeśli do umowy, regulaminu  lub innych dokumentów związanych ze sprzedażą internetową wprowadzone zostaną jakiekolwiek zapisy ograniczające konsumentom ich prawa, to są one automatycznie uznane za niebyłe. A to w wielu przypadkach daje konsumentom większe przywileje niż respektowanie zapisów ustawy przez sprzedawcę.

Działalność nierejestrowana a prawo do zwrotu

Dla wielu początkujących przedsiębiorców, zwłaszcza tych prowadzących działalność nierejestrowaną, ważne jest to, aby pamiętać, że ustawa dotyczy wszystkich prowadzących działalność gospodarczą, bez względu na jej formę. Zatem nawet jeśli sprzedaż prowadzona jest na niewielką skalę w ramach działalności nierejestrowanej, to sprzedawca podlega takim samym rygorom prawnym w zakresie praw konsumentów, jak każdy inny przedsiębiorca. Wydaje się to spójne – skoro osoba taka korzysta z wielu przywilejów dostępnych dla przedsiębiorców, to ponosi także podobną odpowiedzialność wobec kupujących.

W związku z tym, nakłada to na osobę sprzedającą w ramach działalności nierejestrowanej szereg obowiązków informacyjnych. W celu zabezpieczenia własnego interesu warto wdrożyć choćby podstawowe procedury obejmujące zagadnienia związane z prawem konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jednocześnie warto znać przepisy wspomnianej wcześniej Ustawy o prawach konsumenta, aby bronić się przed nieuczciwymi zachowaniami konsumentów, którzy próbują naginać ustawę w nadziei na odniesienie dodatkowych korzyści.

Konsument, czyli kto?

Konsumentem w myśl Kodeksu Cywilnego (art. 22) jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej, niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

W przypadku osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą (wpisaną do Centralnej Ewidencji Działalności Gospodarczej), Ustawa o prawach konsumenta daje im prawa zbliżone do konsumentów. Jest to np. możliwość odstąpienia od umowy jeśli zakup nie był bezpośrednio związany z prowadzoną działalnością gospodarczą. Np. przedsiębiorca prowadzący punkt naprawy telefonów komórkowych kupuje odkurzacz, aby nim sprzątać lokal - może odstąpić od umowy w terminie do 14 dni od odbioru przesyłki. Inaczej sytuacja by wyglądała, gdyby zakupu odkurzacza dokonała osoba zajmująca się utrzymaniem czystości – wówczas miałoby to bezpośredni związek z charakterem prowadzonej firmy i prawo do odstąpienia takiej osobie nie przysługuje.

Należy pamiętać, że osoby przedsiębiorcy, choć korzystają z niektórych praw, to nie są konsumentami - np. nie mogą korzystać z pomocy miejskich lub powiatowych rzeczników praw konsumenta. A wszelkie spory pomiędzy kupującym a sprzedającym odbywają się na drodze ugody lub sądowej.

Sprawdzenia tego, czy dana jednoosobowa działalność gospodarcza ma prawo do skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy, można dokonać na stronie Bazy Internetowej Regon – gdzie podane są kody PKD (Polska Klasyfikacja Działalności), określające w jakich branżach dana firma działa. W razie wątpliwości można także sprawdzić stronę lub media społecznościowe danej firmy – aby doprecyzować jaka jest jej realna działalność.

Z definicji konsumenta wynika też, że nie zawsze osoba fizyczna dokonująca zakupu jest konsumentem. Dzieje się tak wówczas, gdy zakup jest związany z działalnością zawodową kupującego – np. nauczyciel WF kupujący buty, w których prowadzi lekcje z uczniami nie będzie w myśl tego przepisu konsumentem. Dzieje się tak, ponieważ buty są bezpośrednio związane z wykonywaną pracą i są narzędziem pracy. Innym przykładem może być zakup wiertarki przez osobę prowadzącą nierejestrowaną działalność gospodarczą polegająca na wykonywaniu remontów. Dla uznania kogoś za konsumenta nie wystarczy, że osoba taka zakupi jakiś produkt za własne środki – ważny jest cel w jakim dokonuje się zakupu. Pracownikowi narzędzia niezbędne do wykonywania pracy powinien zapewnić pracodawca - wówczas sytuacja byłaby klarowna, dochodziłoby do transakcji B2B.

Osoby wskazane w obu przykładach dokonują zakupu w celach zarobkowych i produkty używane są w większym stopniu intensywności niż produktu do tzw. użytku osobistego. Naturalne jest, że jeśli zakupu wiertarki dokona konsument, to używa jej sporadycznie i jej zużycie będzie inne, niż w przypadku zawodowca, który będzie jej używał każdego dnia. Podobnie z butami sportowymi - zwykły użytkownik używa ich rzadziej i mniej intensywnie niż nauczyciel ćwiczący wraz z uczniami przez wiele godzin dziennie.

Przesłanką przemawiającą za tym, aby ograniczyć prawa konsumenta osobom dokonującym zakupów w celach zawodowych jest także fakt, że osoby takie są uznawane za profesjonalistów w swoich dziedzinach i powinny dokonywać świadomych zakupów kierując się własną wiedzą oraz doświadczeniem nie narażając innych uczestników rynku na niedogodności.

Zaznaczyć też trzeba, że definicja ta została wprowadzona do Kodeksu Cywilnego w czasach, gdy handel internetowy nie istniał i miała na celu chronić przedsiębiorców przed nieuzasadnionymi roszczeniami reklamacyjnymi wynikającymi ze sposobu używania produktów przeznaczonych do użytku indywidualnego, a nie profesjonalnego. Ponieważ nie została ona wykreślona w kolejnych nowelizacjach, to ma zastosowanie także w przypadku prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Kwestią problematyczną pozostaje jednak dochodzenie, czy zakup jest związany z działalnością zawodową, gdyż sprzedawca nie ma  zbyt wielu narzędzi do sprawdzenia kiedy kupujący dokonuje zakupu na potrzeby osobiste, a kiedy do użytku zawodowego (ewentualnie pozostają media społecznościowe).

Ważną kwestią, o której często nie wiedzą początkujący sprzedawcy, jest to, że od umowy odstąpić może wyłącznie osoba, która ją zawarła. Praktyka wskazuje, że często oświadczenia o rezygnacji z zakupu przychodzą od małżonków, rodziców lub osób obdarowanych danym produktem. Takie oświadczenia nie mają mocy prawnej, ponieważ taka osoba nie zawarła umowy ze sprzedawcą – a skoro ktoś nie jest stroną umowy, to nie może od niej odstąpić.

14 dni na odstąpienie od umowy

Co do zasady, konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Liczone jest to od czasu odbioru przesyłki przez klienta. Klient chcąc zrezygnować z zakupu zobowiązany jest złożyć stosowne oświadczenie woli przed upływem tych 14 dni. Może to zrobić poprzez odesłanie produktu do sprzedawcy wraz z informacją, że odstępuje od umowy. Może poinformować sprzedawcę mailem, SMSem lub w inny sposób (np. wypełniając formularz online). W tym celu kupujący nie musi zachowywać specjalnej formy – wystarczy zwykła wiadomość, z której wynika, że klient rezygnuje z zakupu.

Od tej reguły są dwa wyjątki. Pierwszy, gdy termin złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy wypada w dzień wolny od pracy lub sobotę – wówczas automatycznie przesuwa się on na pierwszy dzień roboczy po tym terminie. Drugi – bardziej niebezpieczny dla sprzedawców – wynosi 12 miesięcy od zakupu. Występuje on wówczas, gdy przedsiębiorca nie dopełni obowiązku informacyjnego i nie poinformuje kupującego o przysługującym prawie do odstąpienia od umowy. W przypadku prowadzenia działalności nierejestrowanej właśnie z tym drugim przypadkiem można się najczęściej spotkać w praktyce. Platformy takie jak Vinted, Allegro Lokalnie, OLX, itd. nie mają specjalnych miejsc, w których można umieścić informację o prawie do odstąpienia od umowy i pozostaje jedynie podanie tych informacji bezpośrednio w opisie produktu. Niesie to duże ryzyko dla sprzedających w ramach działalności nierejestrowanej.

14 dni na odesłanie zakupu

Z chwilą złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy, kupujący automatycznie przestaje być właścicielem zakupionego produktu i ponownie staje się nim sprzedający. W związku z tym, kupujący ma obowiązek odesłać do sprzedawcy zakup w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia woli. Tu podobnie, jeśli ostateczny termin odesłania produktu mija w dzień wolny od pracy lub sobotę, to przesuwa się on na pierwszy dzień roboczy. Do zachowania tego terminu liczy się data nadania, a nie data doręczenia zwrotu.

W praktyce oznacza to, że kupujący po otrzymaniu produktu ma łącznie aż 28 dni na odesłanie go do sprzedawcy: 14 dni na odstąpienie od umowy i kolejne 14 dni na odesłanie zamówienia.

Warto mieć na uwadze to, że niedotrzymanie przez kupującego ustawowego terminu na zwrot produktu nie oznacza, że kupujący nie może tego zrobić w późniejszym terminie i że prawo do zwrotu mu przepada. Niestety ustawodawca nie przewidział żadnej sankcji dla kupującego, który odstąpił od umowy i odesłał produkt po przekroczeniu terminu 14 dni lub nie odesłał go wcale. Stąd też kupujący może odesłać produkt po kilku miesiącach od odstąpienia od umowy, a sprzedający w takim wypadku ma obowiązek przyjąć taki zwrot. Czy to oznacza, że sprzedawca jest w takiej sytuacji na straconej pozycji? Zdecydowanie nie. Gdyż jeśli konsument spóźni się ze zwrotem produktu, to wówczas sprzedawca ma prawo obciążyć kupującego za bezumowne korzystanie z rzeczy. Niestety wymaga to zachowania odpowiedniej procedury. Najpierw należy ustalić kwotę (nie ma na to ustalonej metodologii – dlatego też musi być to wartość, którą w razie sporu sprzedający będzie w stanie udowodnić jako racjonalną), następnie wezwać kupującego do zapłaty w określonym terminie z zaznaczeniem, że jeśli kupujący nie wykona przelewu określonej kwoty, to zostanie ona potrącona z należności zwrotu.

14 dni na zwrot środków

Zgodnie z Art. 32 UoPK sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, lecz nie później niż w ciągu 14 dni od chwili odstąpienia od umowy, zwrócić konsumentowi środki za zakup. Jednocześnie przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania.

Ile pieniędzy oddać kupującemu?

Generalną zasadą jest to, że kupujący nie może ponieść żadnych kosztów związanych z faktem odstąpienia od umowy (Art. 27 pkt. 1 UoPK.) oprócz kosztu wysyłki produktu do sprzedawcy. Oznacza, to że sprzedawca zobowiązany jest zwrócić kupującemu całą wpłaconą przez kwotę – bez względu na to, czy i jakie koszty pośrednie poniósł sprzedawca w związku z transakcją (prowizje do serwisu pośredniczącego, koszty pakowania, koszty opłat bankowych, itd.). Jedynym wyjątkiem jaki obowiązuje od tej zasady jest możliwość obciążenia konsumenta różnicą pomiędzy wybraną przez niego formą wysyłki a najtańszą dostępną w ofercie formą wysyłki (Art. 33 UoPK). Przykładowo: sprzedający ma w swojej ofercie opcję przesyłki kurierskiej za 15 PLN albo wysyłkę paczkomatem za 10 PLN. Kupujący wybiera jako sposób dostawy przesyłkę kurierską, czyli tą droższą opcje. Wówczas sprzedawca zwraca (poza kwotą samego towaru) za wysyłkę tylko 10 PLN. Czyli za wysyłkę zwraca wyłącznie tyle, ile wynosi najtańsza opcja z jego oferty. Zasada ta nie obowiązuje i kupujący może żądać od sprzedawcy, aby ten odebrał zwracany produkt w dwóch sytuacjach. Pierwsza z nich występuje wówczas, gdy zwrot nie jest możliwy standardowymi formami wysyłki (Poczta Polska, firma kurierska). Druga, gdy sprzedawca nie poinformował kupującego o tym, że jest on zobowiązany pokryć koszty wykonania zwrotu.

Kupujący ponosi także pełną odpowiedzialność za ewentualne zmniejszenie wartości produktu wynikające z korzystania z produktu w sposób inny niż pozwalający na stwierdzenie charakteru, cech i funkcjonalności produktu (art. 34 pkt. 1 UoPK). Jest to dość ogólne sformułowanie, które jest przyczyną licznych sporów pomiędzy kupującym a sprzedawcą. Przyjęło się, że kupujący może sprawdzać produkt w podobny sposób w jaki dokonałby tego robiąc zakupy w sklepie stacjonarnym (np. przymierzyć buty w domu), ale nie powinien używać go w pełni (czyli np. nosić butów na zewnątrz). Podobnie problematyczną jest kwestia ustalenia wysokości kwoty jaką sprzedawca może obciążyć klienta za nadmierne korzystanie z rzeczy. Nie ma w tej materii żadnej ogólnej metodologii. Stąd próby obciążenia kupującego za ewentualne zmniejszenie wartości produktu muszą być każdorazowo oparte o realne przesłanki.

W przypadku chęci skorzystania z tego prawa, sprzedawca powinien postąpić też według określonej procedury. Czyli przede wszystkim wezwać konsumenta do naprawienia szkody (czyli wpłaty określonej kwoty wraz z uzasadnieniem) i poinformować kupującego, że jeśli nie wykona wpłaty do danego dnia, to zostanie ona potrącona z kwoty zwrotu przysługującego klientowi.

Przykład

Kupująca kupiła bluzkę za 100 PLN i udała się w niej na przyjęcie, gdzie poplamiła ją w sposób uniemożliwiający usunięcie plamy, a następnie odstąpiła od umowy. Sprzedawca po dokonaniu oględzin uznaje, że wartość bluzki spadła o 90%, ponieważ nie można jej przywrócić do stanu pierwotnego, a jedynie można ją sprzedać za ułamek oryginalnej kwoty jako produkt drugiego gatunku. Dlatego też wysyła do kupującej wiadomość, w której wzywa kupującą do wpłaty 90 PLN na konto w ciągu 10 dni i informuje ją, że jeśli wpłata ta nie zostanie wykonana, to zwrot będzie pomniejszony o 90 PLN i kupującej zwrócone będzie jedynie 10 PLN. I przed upływem ustawowego terminu zwrotu środków wpłaca się kupującej 10 PLN.

Dla sprzedających zaletą takiego rozwiązania jest to, że to przedsiębiorca jest w posiadaniu środków klienta. W przypadku, gdy klient nie zgadza się z argumentacją i wyliczeniami sprzedawcy, to kupujący zmuszony jest aktywnie dochodzić swoich racji. Może się udać do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumenta lub od razu złożyć pozew sądowy. Zwłaszcza ta pierwsza opcja jest dość popularna wśród konsumentów, gdyż nie wiąże się ona z żadnymi kosztami dla nich – zwykle rzecznicy praw konsumenta interweniują po zgłoszeniu mailowym lub telefonicznym. Dlatego też na wypadek takiej sytuacji sprzedawca musi w sposób racjonalny i logiczny uzasadnić swoje działanie w tym zakresie.

Od każdego z wymienionych wyżej przypadków jest jeden zasadniczy wyjątek. Jeśli sprzedawca nie poinformuje kupującego przed zawarciem umowy o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy, to wówczas kupujący w ciągu 12 miesięcy od zakupu ma prawo dokonać zwrotu i nie może zostać obciążony żadnymi kosztami – nawet jeśli całkowicie zużyje produkt.

Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy

Prawo przewiduje także szereg sytuacji, w których kupujący nie ma możliwości do skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Szczegółowo wylicza je Art. 38 pkt. 1 UoPK. W praktyce handlowej najczęściej występują następujące przypadki:

1. produkt nieprefabrykowany stworzony według specyfikacji klienta (np. personalizowana koszulka z tekstem lub rysunkiem przesłanym przez klienta);
2. programy komputerowe, nagrania dźwiękowe lub wideo dostarczane w zapieczętowanych opakowaniach, jeżeli opakowanie zostało przez klienta naruszone (np. zafoliowany film DVD jeśli klient zerwał folię ochronną);
3. produkty, których nie można zwrócić ze względów na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych jeżeli zostały dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu (np. szczoteczka do zębów).

Choć prawo nie wymaga od sprzedającego, aby każdorazowo poinformował konsumenta o ograniczeniach związanych z możliwością zwrotu danego produktu, to warto takie zapisy wprowadzić na karcie produktu. Dzięki temu w przypadku ewentualnego sporu z konsumentem sprzedawca może wykazywać, że dołożył działań większych niż należyta staranność, co z pewnością będzie działać na korzyść sprzedawcy.

Przepisy prawa nie regulują kto i na jakim etapie powinien zabezpieczyć produkt w zapieczętowane opakowanie, stąd wielu doświadczonych sprzedawców samodzielnie nanosi plomby na część produktów, które mogą zostać uznane za produkty “higieniczne”. Wątpliwością jest też, co może być uznane za produkt wyłączony z prawa zwrotu i jeśli sprzedawca samodzielnie postanawia zabezpieczyć jakiś produkt w sposób opisany w ustawie, to powinien mieć ku temu solidne argumenty.

Dla osób działających w ramach działalności nierejestrowanej małym problemem jest to, że limity miesięczne na osiągnięcie przychodu nie zmniejszają się o kwoty wykonanych konsumentom zwrotów. Dlatego też planując biznes warto koszt obsługi zwrotów wliczyć w marżę. Zwłaszcza, że w zależności od branży, poziom zwrotów produktów dokonywanych przez konsumentów waha się od kilku do kilkudziesięciu procent ogółu zakupów. Odsetek ten jest szczególnie wysoki w przypadku handlu odzieżą i obuwiem, gdzie klienci po prostu muszą przymierzyć dany produkt, aby ocenić czy będzie on dla nich odpowiedni.  

Pewne jest to, że konsumenci są świadomi swoich praw i nie warto w żaden sposób próbować ograniczać tych przywilejów. Wręcz przeciwnie, zwłaszcza przy sprzedaży w ramach działalności nierejestrowanej, warto jasno komunikować o tym, że kupujący może dokonać zwrotu produktu na określonych zasadach. Buduje to wiarygodność sprzedawcy i zachęca kupujących do zawarcia transakcji.

Źródło

https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20140000827/U/D20140827Lj.pdf