Czy mój produkt jest zrozumiały dla odbiorców? O testach użyteczności w pracy projektowej

Słowniczek pojęć 

Heurystyki - ogólne zasady i wytyczne określające, jak projektować interfejsy, aby były one jak najbardziej użyteczne

Oceny/analizy heurystyczne – jeden ze sposobów oceny stron internetowych pod kątem użyteczności ich interfejsów 

Spójność wewnętrzna – spójność w obrębie naszego produktu (strony/aplikacji), utrzymywanie jednej konwencji w zakresie kolorystyki, kształtu i umiejscowienia przycisków, sposobu wyświetlania komunikatów itp. 

Spójność zewnętrzna – podążanie za ogólnie przyjętymi konwencjami w projektowaniu, jak np. umieszczanie menu w bocznej albo górnej części strony 

Użyteczność (usability) – miara określająca, jak łatwo i komfortowo można wykonać określone zadanie

Pozytywne doświadczenia użytkowników tworzy wiele elementów. Jednym z nich, szczególnie często wymienianym, jest użyteczność. Chociaż nie jest ona jedyną składową doświadczeń, to jednak właśnie na użyteczność zwraca się najwięcej uwagi – także w odniesieniu do testowania prototypów.

Użyteczność i komponenty użyteczności

Użyteczność, według normy ISO, to miara określająca, w jakim stopniu jesteśmy w stanie łatwo i komfortowo używać określonego produktu do realizacji naszego celu (wykonania zadania). Zgodnie z wytycznymi Nielsen Norman Group, możemy ją zdefiniować przez pięć zasadniczych komponentów. Pierwszy z nich mówi o łatwości uczenia się (learnability): jak łatwo przychodzi nam wykonanie podstawowych zadań przy pierwszym zetknięciu się z produktem? Następny komponent dotyczy wydajności (efficiency) – jak szybko możemy zrealizować zadania po tym gdy już zapoznamy się z projektem? Istotna jest również kwestia dotycząca zapamiętywania (memorability), odnosząca się do tego, jak łatwo jesteśmy w stanie ponownie biegle korzystać z danego produktu po pewnym czasie, w którym nie był on używany. Wśród komponentów pojawia się też odniesienie do błędów (errors) – powinno być ich niewiele, aby użytkownicy też często ich nie popełniali. Ważne jest też to, jak poważne są to błędy, oraz jak można je naprawić. Atrybutem użyteczności jest też satysfakcja (satisfaction), określająca, czy korzystanie z określonego produktu sprawia przyjemność użytkownikom.

Testowanie i ocena użyteczności

Z perspektywy pracy nad projektem (tworzenie strony lub aplikacji) ważne jest także przetestowanie i ocena naszego prototypu. Dzięki testom użyteczności możemy dowiedzieć się, jak nasz prototyp jest używany: w jaki sposób wykonywane są określone zadania, jakie reakcje wywołują i co być może sprawia spore trudności.

Aby wyniki testów dostarczyły nam istotnych i potrzebnych informacji, ważne jest oczywiście przygotowanie planu. Ustalmy zatem, co konkretnie chcemy przetestować (funkcjonalności, nawigowanie po stronie itp.). Określmy też, w jaki sposób chcemy przeprowadzić testy: zdalnie lub w sposób stacjonarny. Następnie ustalmy zadania, które mogą mieć formę swego rodzaju scenariuszy. Ważne jest także ustalenie, w jaki sposób i kogo zaangażujemy do testów. Przy planowaniu nie zapominajmy też o zaaranżowaniu testów w sprzyjającym otoczeniu, a podczas ich przeprowadzania pamiętajmy o obserwowaniu, ale również zachęcajmy do dzielenia się na głos swoimi spostrzeżeniami. Możemy też zadawać pytania jak np. „czy właśnie tego spodziewałaś/eś się w tym miejscu”? Wnioski i raport z testów pomogą nam zastanowić się nad tym, jakie zmiany powinny być wdrożone.

Wśród różnych podejść do testowania i oceny użyteczności jednym z częściej wspominanych są oceny heurystyczne. Heurystyki to ogólne zasady i wytyczne określające, w jaki sposób projektować interfejsy, aby były one jak najbardziej użyteczne. Ocena/analiza heurystyczna to natomiast jeden ze sposobów oceny stron i aplikacji pod kątem użyteczności – zastosowanie tej metody nie wyklucza korzystania także z innych podejść. Dzięki ocenie heurystycznej możemy ustalić, które elementy wymagają szczególnego dopracowania, dalszych testów i optymalizacji. Na heurystyki wobec tego składają się:

• Widoczność statusu systemu – użytkownicy powinni zawsze otrzymać odpowiednią informację, aby wiedzieć, co się dzieje i w jakim miejscu systemu się znajdują – kluczowe jest przesyłanie odpowiedniej informacji zwrotnej (ładowanie, nawigacja w procesie zakupowym, paski postępu, wyróżnienie kategorii strony, w której właśnie jesteśmy);

• Powiązanie między systemem a światem realnym – powinniśmy wykorzystywać zwroty, słowa i pojęcia znane użytkownikom (zamiast bardzo technicznych i formalnych określeń);

• Zapewnienie użytkownikom pełnej kontroli – może się zdarzyć, że jakaś opcja zostanie wybrana przez pomyłkę: wtedy ważne, aby dać użytkownikom możliwość swobodnego powrotu do wcześniejszego etapu lub całkowitego wycofania się z danego zadania; w praktyce istotne może być dodanie opcji cofania i ponawiania;

• Zachowanie spójności i standardów – użytkownicy nie powinni zastanawiać się, czy różne określenia/działania oznaczają na pewno to samo – pamiętajmy zatem zarówno o zasadzie spójności zewnętrznej (powszechne rozwiązania), jak i wewnętrznej (spójność i estetyka w obrębie danej strony);

• Zapobieganie błędom – ponieważ użytkownicy często ulegają rozproszeniom, dobrze jest stosować sugestie i inne kroki ograniczające popełnianie błędów (np. prośba o potwierdzenie usunięcia produktu, formularze ułatwiające wpisywanie danych – format kodu pocztowego lub numeru telefonu);

• Rozpoznanie zamiast przypominania – dobrze jest minimalizować obciążenia pamięci użytkowników, aby nie było konieczne zapamiętywanie danych np. z poprzedniej podstrony; dlatego też potrzebne informacje (elementy menu, zakładka z ostatnio oglądanymi rzeczami, podgląd na produkty już umieszczone w koszyku) powinny być widoczne lub łatwo dostępne;

• Efektywność i elastyczność – możemy dostosować funkcjonalności naszego produktu do zróżnicowanych potrzeb i umiejętności użytkowników – jest to realizowane np. poprzez możliwość korzystania ze skrótów klawiszowych, oferowanie schowków lub też możliwości korzystania z szybkich linków;

• Estetyka i umiar – umieszczanie na stronie lub w aplikacji zbyt wielu elementów nie ułatwia poruszania się w obrębie danych treści, dlatego też dbajmy raczej o minimalizm i o to, aby te elementy, które są widoczne, zawsze służyły konkretnemu celowi;

• Skuteczna obsługa błędów – jeśli zdarzy się tak, że użytkownik popełni jakiś błąd lub napotka na takowy w obrębie danego produktu, pamiętajmy, że chodzi nie tylko o poinformowanie go o tym fakcie, ale przede wszystkim o klarowne wskazanie, jak ten błąd można naprawić: wyjaśnijmy więc sytuację w prosty sposób i zaproponujmy rozwiązanie (np. ile znaków powinno być w haśle, jakie elementy są niezbędne);

• Zadbanie o pomoc i dokumentację – nasze projekty staramy się oczywiście tworzyć tak, aby wszystko działało sprawnie, ale możliwe, że nawet bardzo dobrze działająca strona będzie sprawiać jakieś trudności: w takiej sytuacji pamiętajmy, aby informacje z zakresu pomocy były łatwe do odnalezienia (np. samouczki, sekcja FAQ).

Użyteczność, określająca, jak łatwo i komfortowo możemy wykonać zadanie, jest jedną z kluczowych kwestii w obszarze doświadczeń użytkowników. Wśród różnych metod do jej oceny warto wymienić oceny heurystyczne, które chociaż nie wskazują, jakie konkretnie zmiany należy wdrożyć, mogą być istotnym wsparciem w późniejszym doskonaleniu produktu.